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2017年7月份12315数据分析报告
来源: 发布时间:2017年08月16日 【】 【】 【

一、基本情况

2017 7月份,巴彦淖尔市工商管理质量技术监督局12315热线共接听受理消费者咨询、投诉、举报1011 , 较上月下降了2.50%,其中咨询755件,投诉213件,举报43件,本月投诉、举报总量与上月相比有所增长,涨幅为9.87%。本月 通过全国 12315 互联网平台受理消费者投诉9件、举报 2 件,共11 件,有2件按流程正在处理当中,其余9件都已办结回复。

二、咨询情况统计分析

7 月份12315 热线共受理咨询755件,占受理总量的74.68%,较上月相比下降6.09%。咨询较多的主要涉及以下问题:食品、交通工具、服装鞋帽、装修建材等质量问题,“ 七日无理由退货 规定的试用,汽车保险保证金、贷款保证金退还,网购、微信、直销购物质量问题,涉及营业执照办理方面咨询也较多。 此外,涉及非本部门业务的咨询 321 件, 主要反映商品物价、供水、供电、供暖服务、物业服务、 劳资纠纷、 食药安全、房屋质量投诉等问题,因以上问题均有相应的主管部门负责处理, 12315 中心即时向来电人做出解释并建议向相关部门反映。

三、投诉情况统计分析

7 月份12315热线共受理消费者投诉213件,占受理总量的21.68%,较上月相比增加了12.11%,其中商品类投诉142件,服务类投诉71件。

1 商品类投诉142件,占投诉量的66.67%,较上月增加了10.94% http://172.19.235.1/images/attachement/gif/site183/20170807/15020951594111.gif

本月商品类投诉排在前三位的是服装鞋帽30件、交通工具27件、家用电器17件,分别占商品类投诉总量的14.08%12.68%7.98%,此三类投诉约占商品投诉总量的34.74%,投诉量相对较集中。

商品类投诉热点:随着气温升高,消费者对服装鞋帽的需求量不断增加,本月服装鞋帽类投诉量仍居商品类投诉的首位,较上月增长了15.38% 消费者反映的主要问题集中在:购买的服装鞋出现掉色、缩水、兹缝、鞋面断裂、脱色、装饰掉落等问题,商家以各种理由推托不予按三包规定处理。

交通工具位于本月商品类投诉第二位,交通工具类投诉较上月有所增长,增幅17.39%。消费者投诉的问题主要集中在:电动车多次维修无法使用;汽车质量问题,售后不予及时维修;实到汽车与订购时的配置不符; 交订金后多收取费用等问题。

家用电器 位于本月商品类投诉第三位,较上月有明显增幅,增幅112.5% 投诉仍较为集中,消费者投诉问题集中在:延迟到货;油烟机出现爆炸;饮水机漏水等三包期内出现质量问题,商家不予处理。

2 、服务类投诉71件,占投诉总量的33.33%,较上月增加了14.52% http://172.19.235.1/images/attachement/gif/site183/20170807/15020951594112.gif

本月服务类投诉排在前三位的是销售服务34件、保养修理服务 7 件、电信服务 3 件,分别占服务类投诉的 47.89%9.86 %4.22 %

服务类投诉热点:本月受理销售服务类投诉34件,较上月增幅较大,增幅142.86%,因为正当酷署和暑假期间,游泳、健身的消费增多,另有一个健身会所不经营让消费者更换经营场地,消费者不同意,所以本月增幅较大,居服务类投诉的首位,销售服务中消费者投诉问题主要是预付费服务投诉,投诉问题主要集中在:1、会员卡、储值卡更换商家后无法继续使用。2、预付卡(游泳卡、就餐卡、健身卡等),商家不按承诺提供服务或商家更换经营场所不能很方便提供服务。

修理保养服务位于本月服务类投诉的第二位, 消费者反映的问题主要有:汽车维修过程中造成二次损坏,商家不予赔偿,汽车售后以不在店里做保养,拒绝给消费者提供服务,商品在三包期内出现问题,商家故意拖延或无理拒绝,不履行三包义务

电信服务位于本月服务类投诉的第三位,较上月明显增加,增幅200%,无故扣费,不履行承诺, 无故改资费问题。

四、举报情况统计分析

12315 线共受理举报43件,占受理总量的4.25%,与上月相比持平,举报问题主要集中在产品质量、无证经营、虚假宣传、不诚信经营、计量、超范围经营等。其中产品质量举报20件居首位,占举报总量的46.51%,举报问题主要涉及:无证经营,假冒伪劣商品、三无产品、虚假广告、变质食品等。

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