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2018年1月份12315数据分析报告
来源: 发布时间:2018年02月12日 【】 【】 【

一、基本情况

2018 1月份,巴彦淖尔市工商管理质量技术监督局12315热线共接听受理消费者咨询、投诉、举报、建议1036,较上月有所增长,涨幅为2.07%,其中咨询781件,投诉218件,举报37件,本月投诉、举报总量与上月相比减少 6.25 % 本月 通过全国 12315 互联网平台受理消费者投诉36件、举报 7 件,共43 件,有14件不在受理范围,21件按流程正在处理当中,其余8件都已办结回复

二、咨询情况统计分析

1 月份12315 热线共受理咨询781件,占受理总量的75.39%,较上月相比增加5.11%。咨询较多的主要涉及以下问题:服装鞋帽、交通工具、装修建材、家用电器等质量问题, 七日无理由退货 规定的试用,网购、微信购物、物流运输、 快递服务、 汽车保险保证金、预付卡被限制使用等问题。 此外,涉及非本部门业务的咨询 236 件,主要反映供暖服务、物价、供水、供电、出租车投诉、物业服务、劳资纠纷、食药安全、房屋质量投诉等问题,因以上问题均有相应的主管部门负责处理, 12315 中心即时向来电人做出解释并建议向相关部门反映。

三、投诉情况统计分析

  1 月份12315热线共受理消费者投诉218件,占受理总量的21.04 %,较上月相比减少了1.8 %,其中商品类投诉119 件,服务类投诉99

1 、商品类投诉119件,占投诉量的54.59%,较上月减少了4.8%

    

本月商品类投诉排在前三位的是服装鞋帽31件、交通工具14件、装修建材13件,分别占商品类投诉总量的 26.05% 11.76%10.92% ,此三类投诉约占商品投诉总量的 48.74 %

商品类投诉热点:本月 服装鞋帽投诉31件,较上月相比增加29.17%,仍位居商品投诉首位。 消费者反映的主要问题集中在:购买的服装出现起球、掉色、扒缝、缩水,鞋开胶、断面、断底等问题,商家以各种理由推托不予按三包规定处理。

交通工具位于本月商品类投诉第二位,较上月有所下降,降幅为6.67% 消费者投诉的问题主要集中在: 电动车、汽车质量问题,强制购买汽车保险,商家不履行三包义务, 保险保证金到期不予退还 等问题。

装修建材 位于本月商品类投诉第三位, 较上月减少了31.58% 消费者投诉问题集中在: 延迟到货;到货安装时有破损商家拒绝处理;实物与预定的商品样式不符;板材、木门三包期内出现质量问题,商家不予赔偿等问题。

2 、服务类投诉99件,占投诉总量45.41%,较上月增加了2.06%

本月服务类投诉排在前三位的是销售服务23件、修理保养服务15件、快递服务13件,分别占服务类投诉的 23.23% 15.15%13.13%

服务类投诉热点:本月受理销售服务类投诉23件,较上月有所下降,降幅为30.3%,本月销售服务投诉居服务类投诉的首位, 投诉问题主要集中在:会员卡、储值卡更换商家后无法继续使用;预付卡(洗衣卡、就餐卡、洗车卡等),商家无故关门不按承诺提供服务; 部分消费者投诉办理的会员卡、现金券被商家限制使用等问题。

修理保养服务位于本月服务类投诉的第二位,较上月增加了150% 消费者反映的问题主要有: 汽车维修过程中造成其他部件损坏,商家不予赔偿; 商品在三包期内出现问题,商家故意拖延或无理拒绝,不履行三包义务 手机拖延维修、维修后无法正常使用,商家拒绝处理等

快递服务位于本月服务类投诉的第三位,较上月增加了550%,投诉问题主要是:快递到货后一直不给派件;快递丢失、损坏,商家不予赔偿等。

四、举报情况统计分析

12315 线共受理举报37件,占受理总量的3.57%,与上月相比减少26%,举报问题主要集中在产品质量、无证经营、销售过期变质食品、三无产品举报、计量、不诚信经营、冒牌销售、虚假宣传、超范围经营等。其中无证经营6件居首位,产品质量举报 5 件居第二位。

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