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巴彦淖尔市2018年第一季度消费维权分析报告
来源: 发布时间:2018年04月11日 【】 【】 【

一、 总体情况分析

2018 年第一季度 12315 消费者申诉举报中心通过 12315 热线平台及全国 12315 互联网平台共受理消费者 诉求 3088 件,总体诉求量与同期相比增长了15.05%,其中咨询2266件、投诉695件、举报127件,分别占12315诉求总量的73.38%22.51%4.11%。(见图表一)

图表一:2018年第一季度全市消费者诉求量与2017年同期对比图

本季度 12315 热线平台 共接听 2982 件,咨询2266件、投诉606件、举报110件, 与上年同期比分别增长了8%24.44%26.44%。        

全国 12315 互联网平台第一季度受理消费者投诉举报 106 件,其中投诉89件、举报17件。 同期比分别790%750%,因为 全国 12315 互联网平台是去年315日上线所以同期相比较高,投诉量增长较大,可见,互联网平台今后消费者诉求也将呈重要趋势。投诉和举报都已在法定时限办结,办结率达100% 主要是服装鞋帽、交通工具、销售服务类。(见图表二)

图表二:2018年第一季度互联网平台与12315平台对比图

月度诉求量先降后升,3月份诉求量达到最高。1月份受元旦、春节消费影响,消费者诉求量较大;2月份消费者诉求量有所回落;3月份因逢“3·15消费者权益日”,消费者诉求量达到最高,共计1236件, 3月份较去年同期有所上涨、涨幅为3.26%。(见图表三)

图表三:2018年第一季度各月诉求量对比图

二、 咨询情况分析

   第一季度受理咨询 2266 件占诉求总量的73.38同期相比增长了 8% 本季度咨询热点问题:

1 、“三包规定”是消费者咨询的热点问题, 各类商品退、换货应具备的条件;电子产品各类配件的“三包”期;商家进行商品维修的期限;维修后的包用时间等

2 、关于消费者购买商品或接受服务出现纠纷时,是否要求工商部门强制经营者进行赔偿、消费者交付了定金不按与商家约定的购买,能否要求商家退还定金等。

三、投诉受理情况统计分析

(一)商品类投诉342件,占投诉数量的56.44% 同期比增长了 11.04% 。(见表一)

表一: 热点商品类排名表

热点类排名

商品名称

数量

热点占比

占商品类比

1

服装鞋帽

80

28.78

23.39

2

交通工具

66

23.74

19.30

3

家居用品

43

15.47

12.57

4

家用电器

37

13.31

10.82

5

装修建材

27

9.71

7.89

6

通讯产品

10

3.60

2.92

7

农  资

7

2.52

2.05

8

化妆品

5

1.80

1.46

9

食  品

3

1.08

0.88

合计

278

100.00

81.29

如表一所示:

1.服装鞋帽类投诉扔然成为商品类投诉首位。同期相比增长了42.86%逢春节,消费者集中购买新年衣物,致使节后服装、鞋类的投诉较集中,消费者投诉问题以质量问题最为集中,主要涉及服装掉色、起球、皮衣掉皮,有瑕疵、鞋类开胶、开裂、掉色等问题。

2. 交通工具类投诉同期比 增长了43.48% 。排名前5的商品热点类投诉交通工具同期比 增幅略高于服装鞋帽、家居用品排在第一位,家用电器、装修建材有所下降,本季交通工具增幅较大是因为有2款汽车机油增多,所以投诉量较大, 交通工具类 消费者投诉的问题主要涉及: 电动汽车、电动自行车、汽车质量问题, 购买的汽车重要部件出现问题商家不予三包 保险保证金到期不予退还 等问题。

(二) 服务类投诉264件,占投诉数量的43.56%,同期比增长了47.49%。(见表二)

表二: 热点服务类排名表

热点类排名

服务名称

投诉量

热点占比

占服务类比

1

销售服务

92

43.40

34.85

2

制作保养

30

14.15

11.36

3

电信服务

28

13.21

10.61

4

邮政服务

20

9.43

7.58

5

洗涤、染色

12

5.66

4.55

6

交通运输

10

4.72

3.79

7

住宿餐饮

8

3.77

3.03

8

专业技术

7

3.30

2.65

9

互联网

5

2.36

1.89

合计

212

100.00

80.30

如表二所示:

.如表所示销售服务投诉仍为服务类投诉的热点。 本季受理销售服务投诉87件,同期相比增长81.25%,本季销售服务类增长较大是因为有2家大型洗车俱乐部不经营,导致投诉量增大,投诉问题主要涉及儿童游乐园、蛋糕、餐饮、商家承诺提供的服务“缩水”或是不经营,使消费者遭受经济损失;办卡后,部分美发、餐饮经营者在春节期间单方面停止会员卡使用,持卡消费者只能使用现金进行结算等问题。

2. 制作保养服务增长了36.36%本季受理制作保养类投诉30件,居服务类投诉的第二位,同期相比增幅排第三位,排名前5的服务热点类投诉同期比销售服务、电信服务增幅较大,洗涤染色服务有所下降,消费者反映的制作保养问题主要是维修后仍然不能正常使用、售后托延维修、态度蛮横问题等。

三、 举报情况分析

第一季度12315热线受理消费者举报110件,占受理总量的3.56%,同期相比增长44.95% ,其中涉及商品类60件,服务类50件。

举报问题主要涉及排名前五位的分别是产品质量违法行为40 (占36.36% 、违反登记管理行为14件(占12.73%)、侵害消费者权益行为13件(占11.82%)、广告违法行为9件(占8.18%),假冒伪劣在举报案件中 的比重较大,同期相比增长233.33%,随着经济的不断提高发展,消费者消费意识的提高,举报呈现增长势态,举报主要集中在产品质量不合格,夸大宣传,不诚信经营等问题。

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