当前位置:首页>>专题专栏>>消费维权
11月份12315数据分析报告
来源: 发布时间:2018年12月13日 【】 【】 【

1、基本受理情况分析

2018 年 11月份, 12315热线平台及全国 12315 互联网平台共受理消费者咨询、投诉、举报1056件,较上个月减少2.85%。

1、通过12315电话热线平台共接听热线1031件 (网购5件),较上个月减少1.0%,咨询779 件, 占75.56% ; 投诉204件,占19.79%;举报 48 件,占4.66 % 。

2、通过全国 12315 互联网平台受理消费者投诉举报 25 件,较上个月减少45.65%,投诉24件,举报1件,属于市场监管部门受理的 17件,已全部转辖区所处理;不符合受理条件的8件,已通过互联网告知消费者。网购(网站+B2C(电子商务中的网络零售))共20件,占互联网投诉的80%,投诉、举报主要问题是虚假宣传、涉嫌欺诈。

 

二、 咨询情况分析

11月份受理咨询 779件,与上月相比持平,其中涉及本部门业务的咨询 321 件,咨询主要涉及以下问题 : 投诉处理进度、 商品质量鉴定、微商、企业登记、商品 “ 三包 ” 规定方面的咨询较多。涉及非本部门的业务咨询 458件,反映的热点问题有物业服务、价格收费、噪声扰民、 供水、供电、税务发票、房屋质量等,因以上问题均有相应的主管部门负责处理,12315中心即时向来电人做出解释并建议向相关部门反映。

三、投诉受理情况统计分析

(一)商品类投诉110件,占投诉数量的53.92%,较上个月减少了2.65% 。

 

注:热点商品类投诉排名前五位(单位:件)

1.交通工具类投诉22件与家居用品类投诉22件,并列居首位,较上个月有所上升,分别增加了3件、4件,涉及主要问题有汽车机油增多;电动车电瓶在三包期内电瓶不能正常使用等问题。

2. 服装鞋帽类投诉16件,居第二位,较上个月增加了2件,涉及的主要问题有鞋、服装质量、涉嫌假冒伪劣等。

3.装修建材12件,居第三位。与上月持平,涉及主要问题有壁布计量、质量问题、磁砖质量、虚假宣传等问题。

(二) 服务类投诉94件,占投诉数量的46.08%,较上个月减少了1.05%。

 

注:热点服务类投诉排名前五位(单位:件)

1. 预付费类投诉仍居首位。11月份销售服务中预付费消费投诉43件,占服务类投诉总量的45.74%,较上月下降21.81%,但仍成为本月投诉的重点领域,投诉涉及的行业主要是健身、餐饮,涉及的主要问题是商家关门、装修后涨价、承诺服务“缩水”等。

2. 电信服务13件,居第二位。较上个月增长160%,消费者反映的热点问题主要是存放押金到一定期限全额返还押金送礼品活动,但到期后不给退押金、扣费问题、私自开通其他业务或更改资费等问题。

3. 制作、保养和修理服务5件,居第三位,涉及主要问题是衣服修改和汽车修理,汽车修理过程中导致其他部件损坏或是让维修的问题没有解决,但是双方因为没有证据证明是维修过程导致其他部件损坏或是要修哪些地方,导致此类服务投诉较多。

四、 举报情况分析 11月份受理消费者举报 48 件, 举报问题涉及假冒伪劣、不正当经营、虚假宣传、无证经营、食品卫生、计量、超范围经营,其中假冒伪劣、不正当经营、虚假宣传问题举报最为集中,占举报总量的77.03 %,涉及主要问题:防冒品牌销售,汽油质量、保健品质量、不履行承诺或是欺诈、学校食堂卫生、加油站和罐装液化气计量等问题。

打印】【关闭
附件下载: